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餐馆是一个小社会，餐厅小妹每天要为形形色色的顾客提供服务，其中不免会遇到一些顾客的调侃和“骚扰”。那么，服务人员与顾客的应对细节是否恰到好处，就不仅仅与餐厅小妹自身息息相关，更关系着餐厅的整体形象和企业的良好口碑。热情似火的夏夜，广州，珠海区某 海鲜餐馆。餐厅里座无虚席，当晚包房里的一席嘉宾，是该餐厅总经理邀请过来的贵宾。总经理指定由餐厅的服务标兵—年轻漂亮的女领班来负责这次招待。所谓嘉宾，其实就是一些熟客，他们都是总经理的好朋友，也是在社会上有头有脸的人物。女领班一进包房就颇受欢迎，因为大家都熟知她服务周到。尤其是那个容光满面、举止倜傥的张老板，一见女领班进来，更是神采飞扬、拍手叫绝：“有这么美丽的女领班招呼我们，真是三生有幸！”不一会儿就开始上菜了，每上一道菜，女领班都会用柔和的声音耐心地介绍菜名和相关典故，并及时地用分羹勺把菜分到每位客人的小碟、小碗中。斟酒，递毛巾，换菜碟，女领班的确是服务得既细致又周全。张老板不时地盯着女领班，称赞她是个体贴周到的人！ 当美味佳肴吃得差不多的时候，客人也许是觉得有点儿油腻，就要求将主食点心换成白粥。女领班按照客人的需要，马上通知厨房进行准备。 张老板拿起湿巾抹抹油腻的嘴，对女领班说：“如果有点儿潮州橄榄菜拌白粥就更好了。”女领班说：“真对不起，餐厅并没有购进潮州橄榄菜，不过，如果您需要，我们可以马上派人去买。”张老板大喜：“那敢情好，就快给我们买回来吧。”不一会儿，女领班就将一锅热腾腾的白粥捧上餐桌，同时，橄榄菜也买回来了。张老板他们高高兴兴地用它拌着白粥吃，真是别有风味。一顿晚餐，就以潮州橄榄菜拌白粥告终。这餐饭，大家吃得是称心如意，尤其是张老板，一直都对女领班赞不绝口。筵席快结束了，总经理热情地对客人说：“大家晚餐结束后，可以留在包房里K歌，也可以移出大厅，边喝夜茶，边跳舞。”这家餐馆特设了一个舞池，逢夜茶时间，如果客人有兴致，都可以在大堂的舞池中一展歌喉，或潇洒地跳跳舞。客人余兴未尽，张老板率先移出大厅，坐下后，马上邀请女领班跳舞。那张老板还是个“舞林高手”哪，他一把搂着女领班的腰就风度翩翩地旋转起来。张老板满脸潮红，用醉醺醺的眼睛望着女领班说：“今天晚上你真美。”他说这话时，一口酒气喷到了女领班的脸上。女领班听了这话，镇定地答：“谢谢您，张老板。”“长夜才开始，在这儿还可以拥有一个美丽而浪漫的爱情故事。”张老板竟然这么对女领班说。女领班听了这话觉得很别扭。这张老板是什么意思，他想暗示些什么呢？而她又不好回答什么，只好嫣然一笑，当作回应。“你笑什么？”张老板狐疑地问道。“没什么，您太客气了。”女领班搪塞地说。“不，我说的是真心话，时代不同了，现在不是时兴不求天长地久，但求曾经拥有吗？就让我们也拥有一个美丽而浪漫的爱情故事吧，怎么样？”张老板继续表达说：“你该知道，我身为一个地产发展商，是不会亏待你的。”客人是明明白白地摊牌了，这可怎么办？女领班望一眼已经40多岁、分明是有家有室的张老板，心想，所谓美丽而浪漫的爱情故事，不就是暗示找个情人浪漫一下，或许就是想金屋藏娇吧。“你怎么了，可明白我的意思？你愿意吗？”她耳边分明听到张老板的声音，不由打了个寒战。刚巧，舞曲停了，他们暂时回到原处。女领班有意走开一下，借以调整自己的心态。说真的，她可不愿意当那些什么大老板的情人。但是张老板毕竟是总经理的好朋友，又不好得罪。到底该怎么办呢？她考虑了一下，决定既要坚守原则，又要态度宽容。舞曲又响起来了。女领班打定主意，徐步走过来，主动对张老板说：“我们是否能继续跳舞呢？”张老板大喜过望：“求之不得。”又是一个“慢四”，悠扬的节拍正好谈话，女领班落落大方地说：“张老板，您身体好吗？”“很好，这个你放心。”“您的夜生活多吗？”客人冲口想说多，但马上眨了眨眼，又改口说：“不多，不多。”也许他还没想到女领班会提这个问题，差点儿失言。紧接着，女领班话锋一转，说：“那你今晚出来吃饭，太晚了回家，你太太不会担心你吗？”对方稍一愣，却马上给出了一个满意的答案：“我太太的精神与时间并不完全寄托在我身上，她有自己的节目和空间。”这就等于向女领班摊牌：绿灯正亮，完全可以通行无阻。女领班倒吸一口气继续说：“现今的太太越发难当了，既要工作，还要看管孩子的起居饮食与功课，整个人、整个身心都太投入，您太太真是贤妻良母。张老板，现在的女人都很不容易啊，您要多多地关心体谅您太太才好。”这犹如一盆冷水，轻柔地洒在张老板的头上。这番明白事理的漂亮话儿，正好堵住了对方已主动出击、欲罢不能的心。女领班既然已经放手，客人心中虽有不舍，也只好立即回应：“谢谢你赏脸今晚一直陪我跳舞，我一定会记住你的。”“不用谢，您是我们餐厅的客人，理应享受到满意的服务，这也是我们的职责所在。”女领班依然落落大方地说。这时，正是曲终人散时。点 评本案例反映的事实情节，是现代人生活的一个侧面。案例中的张老板，就是一个典型的体现人生价值的“新潮”人物。他在获得丰富的物质生活的同时，肆意追求“新的刺激”，肆意追求“新的爱情”。而经历过人生的种种考验，由一个普通的餐厅服务员成长起来的餐厅女领班，却十分珍惜通过自己勤奋耕耘所得的收获。她“珍惜这份工作，更珍惜做人的权利”，不愿“当人家的情人”。女领班的应对细节很巧妙，她对客人的“婚外情”要求不作正面反击，而是迂回地以攻为守，暗示对方是有妻室之人，暗示他必须全心全意地好好对待妻子，这就等于婉拒了他，但又没有伤其面子。这也说明女领班的思想素质比较高，有应对此类顾客的思想根基。